Zendesk、音声AIやIT資産管理でサービス基盤を刷新

顧客サービスプラットフォーム大手のZendeskは、AIサミットで同社のサービス基盤「Resolution Platform」のAI機能を大幅に強化したと発表しました。音声AIエージェントやIT資産管理(ITAM)などを新たに搭載。最新の大規模言語モデル(LLM)を活用し、顧客および従業員サービスの問題解決を自動化・高度化します。

新機能の目玉は、自律型AIエージェントの適用範囲拡大です。従来のチャットやメールに加え、新たに音声での問い合わせにも完全対応。ビデオ通話や画面共有機能も追加され、より複雑で個別性の高いサポートをリモートで提供できるようになりました。これにより顧客体験は大きく向上するでしょう。

管理者やIT部門向けの支援機能も充実させました。管理者向けAI「Admin Copilot」は、運用上の問題を自動で検知し、平易な言葉で修正案を提示。また、新機能のIT資産管理(ITAM)は、従業員が使用するデバイス情報をサービスチケットと連携させ、迅速なトラブルシューティングを可能にします。

外部ナレッジとの連携も強化。「Knowledge Connectors」により、SharePointなどの外部情報を移行せずに直接参照可能になりました。また「Knowledge Builder」は、顧客との対話履歴を分析し、ヘルプ記事を自動生成。組織全体のナレッジ活用を促進します。

Zendeskは独自の課金モデルも打ち出しています。それは、AIが問題を解決し、顧客が満足した場合にのみ料金が発生する「成功報酬型」。業界最長の検証期間と二重の品質チェックを組み合わせることで、解決の質を担保。これにより、企業は投資対効果を最大化できると強調しています。