AIチャットボット導入で顧客対応の不満拡大

米メディアWIREDの記者が、約2,000ドルで購入したeバイクが配送中に紛失し、返金を求めてFedExや銀行、警察に問い合わせた際、いずれもAIチャットボットに阻まれ人間の担当者にたどり着けなかった体験を報告しました。荷物は身に覚えのない人物の署名で受領済みとされ、3か月が経った今も問題は解決せず、記者は約1,700ドルを取り戻せていません。

背景には、企業が人件費削減の一環としてAIを顧客対応に急速に導入している現状があります。ガートナーの調査では、顧客対応部門のリーダーの31%がAI導入を理由に人員を削減済みまたは削減予定と回答し、ベライゾンのシュルマンCEOも顧客対応業務の大部分をAIが置き換えるとの見方を示しました。

問題を深刻にしているのが、解決を諦めさせるために意図的に手続きを煩雑にする「スラッジ」と呼ばれる手法です。エモリー大学のハミルトン教授は、この手法はAI以前から存在したものの、AIによって「そのディストピア的な性質が増幅された」と指摘します。消費者の反発は強く、米英加の調査では59%がAI対応に不満を持ち、85%が人間との対話を望むと答えました。

専門家は、企業がAI導入の負の影響を十分理解しないまま突き進んでいると警鐘を鳴らします。エール大学のダール教授は、投資家からAI戦略と投資対効果を問われる経営者が、うまくいかなくても引き返せなくなるサンクコストの心理が導入を後押ししていると分析しました。2026年の世界のAI支出は2.5兆ドルに達する見通しです。

ビジネスの観点では、顧客対応の質がAIによって業界を問わず均一に低下すれば、優れたサービスが差別化の武器になり得ます。安易な全面導入は評判を損なうリスクをはらんでおり、複雑な問題には人間の関与を残す設計が問われています。