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顧客サービスプラットフォーム大手のZendeskが、AI戦略を大きく前進させています。同社はOpenAIの最新モデル「GPT-5」を自社AIエージェントに統合し、さらにAIネイティブの分析プラットフォーム「HyperArc」を買収。より自律的で信頼性の高いAIエージェントの開発と、リアルタイムのデータ分析能力強化という二つの軸で、顧客サポートの革新を目指します。
今回の戦略の核心の一つが、GPT-5の統合です。これにより、AIエージェントは単に質問に答えるだけでなく、顧客の意図を深く理解し、自律的に行動を起こせるようになりました。例えば、返品処理や返金手続きを自動で完結させることが可能です。Zendeskによると、GPT-5は実行の信頼性が95%以上に達し、ワークフローの失敗を30%、人へのエスカレーションを20%以上削減する成果を上げています。
もう一つの柱が、AI分析企業HyperArcの買収です。従来の分析では、チケットの開閉時間といった構造化データが中心でした。しかし、顧客との会話ログなど非構造化データにこそ、ビジネス改善のヒントが眠っています。HyperArcの技術により、これらの膨大な会話データを分析し、問題の根本原因や製品改善に繋がるインサイトを自動で抽出できるようになりました。
ZendeskはAIの信頼性担保にも注力しています。すべてのAIモデルに対し、自動化率、実行精度、応答速度、安全性など5つのカテゴリーで継続的なテストを実施。ブランドイメージやポリシーに沿った一貫性のある応答を保証します。問題発生時には自動で人間のエージェントに引き継ぐ監視システムも備え、AIが最前線でも安心して活用できる体制を構築しています。
この「高性能エージェント」と「深層分析」の組み合わせは、顧客サポート部門を単なるコストセンターから、企業全体の価値を高める戦略拠点へと変貌させる可能性を秘めています。顧客との対話から得られるインサイトを全社で活用し、問題が発生する前に手を打つ「プロアクティブな戦略」へ。Zendeskの挑戦は、AIが顧客サービスをどう変えていくのかを示す重要な試金石となるでしょう。