ブッキング・ドットコム、モジュール型AIで業務精度2倍へ

ブッキング・ドットコムは、流行のAIエージェント導入に際し、規律あるモジュール型アプローチを採用することで、検索や顧客対応の精度を2倍に向上させました。同社はOpenAIとの連携を含めたハイブリッド戦略を展開し、人間の担当者の業務効率を最大1.7倍まで改善することに成功しています。

特筆すべきは、用途に応じたモデルの使い分けです。推論や理解が必要な場面では大規模言語モデル（LLM）を、高速処理が求められる特定のタスクには小型モデルを採用しています。この「適材適所」のハイブリッド構成により、過剰なコストを抑えつつ、実用的な成果を創出しています。

顧客体験の向上においても、AIは重要な役割を果たしています。従来のクリックベースのフィルターに加え、自由入力欄を設けることで、ユーザーの潜在的なニーズ（例：ジャグジー付きの部屋）を抽出可能にしました。これにより、個々の文脈に沿ったパーソナライズを実現しています。

一方で、顧客情報の取り扱いには慎重な姿勢を崩していません。長期的な記憶（メモリ）機能は有用ですが、プライバシー侵害や不気味さを避けるため、顧客の同意に基づいた運用を徹底しています。技術力以上に「信頼」を重視する姿勢が、長期的なロイヤリティ構築の鍵となります。

同社の開発責任者は、他企業への助言として「後戻り可能な意思決定」の重要性を説きます。最初から複雑な独自基盤を構築するのではなく、まずはAPIを活用してスモールスタートを切るべきです。柔軟性を維持しロックインを避けることが、変化の激しいAI時代を生き抜く戦略です。