MetaがAI支援の新サポート拠点開設 アカウント回復を効率化

Metaは2025年12月、FacebookとInstagramのサポート機能を統合した「サポートハブ」の提供を開始しました。AIアシスタントを活用し、アカウント回復や設定管理の効率化を目指すもので、従来のサポート体制への不満解消を図る狙いがあります。

新ハブはモバイルアプリ向けに展開され、AI検索や対話型AIを通じて、乗っ取り被害やパスワード紛失などのトラブルに対応します。特にアカウント回復では、自撮りビデオによる本人確認などのオプションが追加され、手続きの簡素化が進められています。

同社はAI監視の強化により、アカウントハッキング被害が世界で30%以上減少したとしています。フィッシングや不審なログインの検知精度が向上し、誤ったアカウント停止も減少傾向にあると、AI導入の成果を強調しています。

一方で、AIの自動判定による誤ったアカウント凍結（BAN）への批判は根強く残っています。ビジネスアカウントを失ったユーザーによる法的措置や集団での抗議も起きており、新システムが実質的な信頼回復につながるかは不透明です。

また、頻繁な設定メニューの場所変更はユーザーの混乱を招く要因となっています。Metaは過去にもプライバシー設定などを度々移動させており、今回の一元化も、慣れた操作フローを変えることで一時的な生産性低下を引き起こす可能性があります。