出典：The Verge
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Metaは5日、FacebookやInstagramのアカウント乗っ取り被害などに対応する集中型サポートハブを発表しました。従来の対応不備を認め、AIを活用して迅速な復旧を目指すもので、iOSとAndroid向けに順次展開されます。
同社は「サポートが期待に応えていなかった」と率直に認め、ユーザー支援の簡素化と集約を図ります。新ハブでは、問題報告からアカウント回復までの機能が一元管理され、ユーザー体験の抜本的な改善を狙います。
特筆すべきはAIアシスタントの導入です。まずはFacebook向けに提供され、設定変更や復旧手順を対話形式で案内します。将来的には他のアプリへの拡大も検討されており、自動化による生産性の高いサポートが期待されます。
回復プロセス自体の裏側でもAIが稼働します。過去のデバイス使用歴や位置情報の検知精度を高め、ユーザーごとに最適な復旧オプションを提示することで、セキュリティ確保と利便性の両立を図っています。
一方で、ハブへのアクセスがアプリ経由であるため、完全に締め出された場合の有効性には懸念も残ります。しかし、AIによる顧客対応の自動化は、テック企業が目指すべき生産性向上の重要な事例と言えるでしょう。