AI Times｜2025年10月11日のAIニュース

米国の園芸用品大手ScottsMiracle-Gro社が、AIを駆使してサプライチェーンコスト1.5億ドルの削減目標の半分以上を達成し、顧客サービスも大幅に改善しました。経営不振からの脱却と、150年の歴史で培った独自の専門知識をデジタル資産に変え、競争優位性を確立することが目的です。半導体業界出身のリーダー主導で組織改革を行い、社内に眠る膨大な知見をデータ化し、独自AIを構築しました。

変革の起点は、社長による「我々はテクノロジー企業だ。まだ気づいていないだけだ」という宣言でした。従来の機能別組織を解体し、新たに3つの事業部を設立。各事業部長に財務成果だけでなく、テクノロジー導入の責任も負わせることで、AI活用をIT部門任せにせず、全社的なビジネス課題として取り組む体制を整えました。

成功の鍵は、150年かけて蓄積された膨大な専門知識、いわゆるドメイン知識のデジタル化にありました。「考古学的作業」と称し、旧来のシステムや書類の山に埋もれていた知見を発掘。データ基盤にDatabricksを採用し、GoogleのLLM「Gemini」を用いて社内文書を整理・分類することで、AIが学習可能なデータ資産へと転換させました。

汎用AIの導入には課題もありました。例えば、除草剤と予防剤を混同し、顧客の芝生を台無しにしかねない誤った提案をするリスクが判明。そこで同社は、問い合わせ内容に応じてブランド別の専門AIエージェントに処理を割り振る、独自の階層型AIアーキテクチャを構築。これにより、正確で文脈に沿った対応を実現しました。

AIの活用は全社に及びます。ドローンが広大な敷地の在庫量を正確に測定し、需要予測モデルは天候や消費者心理など60以上の要因を分析。テキサス州で干ばつが起きた際には、即座に販促費を天候の良い地域へ再配分し、業績向上に貢献しました。顧客サービス部門でもAIが問い合わせメールの回答案を数秒で作成し、業務効率を劇的に改善しています。

同社は、シリコンバレー企業と給与で競うのではなく、「自分の仕事がビジネスに即時のインパクトを与える」という魅力を提示し、優秀な人材を獲得。GoogleやMetaなど外部パートナーとの連携を密にし、少人数の社内チームで成果を最大化するエコシステムを構築しています。この戦略こそ、伝統的企業がAI時代を勝ち抜くための一つの答えと言えるでしょう。

OpenAIが、対話AI「ChatGPT」内で直接アプリを実行できる新機能を発表し、Appleが築いたアプリ市場の牙城に挑んでいます。これに対しAppleは、AIで大幅に刷新した音声アシスタント「Siri」と新しい開発フレームワークで迎え撃つ構えです。AI時代のアプリ利用体験の主導権を巡り、巨大テック企業間の覇権争いが新たな局面を迎えています。

OpenAIが打ち出したのは、ChatGPTの対話画面から離れることなく、旅行の予約や音楽プレイリストの作成などを完結できる「アプリプラットフォーム」です。一部では、これがAppleのApp Storeを時代遅れにする未来の標準になるとの声も上がっており、アプリ業界の勢力図を塗り替える可能性を秘めています。

一方、Appleは「アプリアイコンをなくし、アプリ自体は生かす」というビジョンを掲げています。AIで賢くなったSiriに話しかけるだけで、複数のアプリ機能をシームレスに連携させ、操作を完了させることを目指します。これは、従来のタップ中心の操作からの脱却を意味し、より直感的なユーザー体験の実現を狙うものです。

この競争において、Appleは圧倒的な強みを持ちます。世界で約15億人ともいわれるiPhoneユーザー基盤に加え、ハードウェア、OS、App Storeを自社で一貫して管理する強力なエコシステムです。ユーザーは既に使い慣れたアプリを所有しており、この牙城を崩すのは容易ではありません。

OpenAIのプラットフォームにも課題はあります。ユーザーはChatGPTのチャット形式のインターフェースに慣れる必要があり、アプリ利用には初回認証の手間もかかります。また、一度に一つのアプリしか操作できない制約や、アプリ独自のブランド体験が失われる点も指摘されています。

もちろんAppleも安泰ではありません。Siriはこれまで性能の低さで評判を落としており、汚名返上が不可欠です。しかし、開発者向けに提供される新しいフレームワーク「App Intents」により、既存アプリも比較的容易にAI機能に対応できる見込みで、巻き返しの準備は着々と進んでいます。

OpenAIは独自のハードウェア開発も模索していますが、今のところスマートフォンを超える体験は提示できていません。当面は、Appleが築いたプラットフォーム上で競争が続くとみられます。AppleがSiriの刷新を成功させれば、AI時代のアプリ覇権を維持する可能性は十分にあるでしょう。

Zendesk、IBM、Googleなど大手企業が相次いで企業向けAIソリューションを発表し、ビジネス現場でのAI導入が加速しています。AIは即効性のある収益源として期待される一方、コンサルティング大手デロイトがAIによる不正確な報告書で返金を求められる事態も発生。AIの活用にあたり、出力に対する品質管理と説明責任が新たな経営課題として浮上しています。

企業向けAIが、収益化の主戦場となりつつあります。一般消費者向けアプリと異なり、企業向けソリューションはより直接的かつ短期的に収益に繋がりやすいと見られています。Zendeskの顧客対応AIや、IBMとAI開発企業Anthropicの戦略的提携は、この流れを象徴する動きです。各社は即効性のある収益源を求め、エンタープライズ市場での競争を本格化させています。

一方で、AIの信頼性を問う事案も起きました。コンサルティング大手のデロイトは、AIが生成した不正確な内容を含む報告書をオーストラリア政府に提出したとして返金を要求されました。この一件は、AIの「ハルシネーション（幻覚）」と呼ばれる現象が、ビジネスの現場で現実的な損害に直結しうることを明確に示しています。

AIを導入する上で、問われるのは「使う側」の責任です。AIを業務に利用する以上、その出力内容を鵜呑みにせず、事実確認を徹底し、最終的な責任を負う姿勢が不可欠です。AIに生成を任せ、「仕事は終わり」と考える安易な姿勢は許されないとの厳しい指摘も出ています。ツールの導入は、品質管理プロセスの再構築とセットで考えるべきでしょう。

特に顧客サービス分野では、AIへの期待と懸念が交錯します。AIエージェントは、人手不足や電話が繋がらないといった顧客の問題を解決する可能性を秘めています。しかし、過去のウェブフォームのように、導入はしたものの形骸化し、結局使われなくなる懸念も残ります。AIを真に価値あるものにするには、導入後の継続的な運用と改善が鍵となりそうです。