Salesforce、顧客との共創でAIロードマップを策定

Salesforceは、AIプロダクトのロードマップを顧客とのリアルタイムな共創によって策定する戦略を採用しています。同社AI部門のEVPであるJayesh Govindarajan氏によると、約1万8,000社の顧客から得られる情報を基に、エージェントのコンテキスト、観測可能性、決定論的制御といったテーマ別にボトムアップで開発を進めています。一部の顧客とは週1回のペースで会議を行っています。

この戦略の具体的な成果として、旅行管理プラットフォームEngineの事例が挙げられます。同社はSalesforceの運用チームと毎週ミーティングを行い、リリース前のAIツールへのアクセスを得ています。CEOのElia Wallen氏がAI音声エージェントの不自然さを指摘したところ、短期間で改善が実施され、A/Bテストでも好結果が出ました。

連邦信用組合のPenFedも、Salesforceとの密接な協業を通じてテックスタックの簡素化に成功しています。同社がAgentforceの既存ツールを使って独自に構築したITサービス管理ワークフローは、Salesforceによってプラットフォーム全体に展開され、他の企業も利用可能になりました。

一方で、この戦略にはリスクもあります。多くの企業がAIの活用方法をまだ模索している段階であり、顧客が最適なプロダクト開発の情報源とは限りません。ベータテストへの参加が長期的な利用や契約に直結する保証もありません。Salesforceは社内でも自社AIツールの最大のユーザーとなることで、この課題を補完しています。