カスタマーサービス（職業・職種）に関するニュース一覧

顧客サービスプラットフォーム大手のZendeskが、AI戦略を大きく前進させています。同社はOpenAIの最新モデル「GPT-5」を自社AIエージェントに統合し、さらにAIネイティブの分析プラットフォーム「HyperArc」を買収。より自律的で信頼性の高いAIエージェントの開発と、リアルタイムのデータ分析能力強化という二つの軸で、顧客サポートの革新を目指します。

今回の戦略の核心の一つが、GPT-5の統合です。これにより、AIエージェントは単に質問に答えるだけでなく、顧客の意図を深く理解し、自律的に行動を起こせるようになりました。例えば、返品処理や返金手続きを自動で完結させることが可能です。Zendeskによると、GPT-5は実行の信頼性が95%以上に達し、ワークフローの失敗を30%、人へのエスカレーションを20%以上削減する成果を上げています。

もう一つの柱が、AI分析企業HyperArcの買収です。従来の分析では、チケットの開閉時間といった構造化データが中心でした。しかし、顧客との会話ログなど非構造化データにこそ、ビジネス改善のヒントが眠っています。HyperArcの技術により、これらの膨大な会話データを分析し、問題の根本原因や製品改善に繋がるインサイトを自動で抽出できるようになりました。

ZendeskはAIの信頼性担保にも注力しています。すべてのAIモデルに対し、自動化率、実行精度、応答速度、安全性など5つのカテゴリーで継続的なテストを実施。ブランドイメージやポリシーに沿った一貫性のある応答を保証します。問題発生時には自動で人間のエージェントに引き継ぐ監視システムも備え、AIが最前線でも安心して活用できる体制を構築しています。

この「高性能エージェント」と「深層分析」の組み合わせは、顧客サポート部門を単なるコストセンターから、企業全体の価値を高める戦略拠点へと変貌させる可能性を秘めています。顧客との対話から得られるインサイトを全社で活用し、問題が発生する前に手を打つ「プロアクティブな戦略」へ。Zendeskの挑戦は、AIが顧客サービスをどう変えていくのかを示す重要な試金石となるでしょう。

Eコマース大手Amazonが、AI検索スタートアップPerplexityに対し、同社のAIブラウザ「Comet」によるAmazon上での商品代理購入機能を停止するよう法的措置をちらつかせ、両社の対立が表面化しました。Perplexityはこれを「いじめ」と非難し、AIエージェントと巨大プラットフォーマーのあり方を巡る議論が始まっています。

Amazonは、PerplexityのAIエージェントが身元を明かさずにサイトを利用している点が利用規約に違反すると指摘しています。また、この機能が「著しく劣化したショッピングと顧客サービス体験」をもたらすと主張。第三者サービスは、プラットフォーム側の参加可否の決定を尊重すべきだと強調します。

一方、PerplexityはAmazonの要求を「いじめであり、イノベーションを阻害する行為」と強く反発しています。AIエージェントはあくまでユーザーの代理であり、より簡単な買い物はAmazonの利益にもなると主張。Amazonの本当の狙いは、広告やスポンサー商品をユーザーに表示させ続けることにあると非難しています。

この対立の核心は、AIエージェントがウェブサイト上でどのように振る舞うべきかという点にあります。Amazonはエージェントが身元を明かすべきだとし、それによってブロックするかどうかを判断する権利を留保したい考えです。これは自社のショッピングAI「Rufus」との競合を避けたい思惑もあると見られます。

この一件は、AIエージェントが普及する未来を占う試金石と言えるでしょう。消費者がAIに買い物を代行させることが当たり前になった時、プラットフォーマーはそれを許容するのか。ウェブのオープン性とプラットフォーマーの利益が衝突する、新たなウェブ戦争の幕開けかもしれません。

ニューヨークのAIスタートアップ、Augmented Intelligence Inc (AUI)は2025年11月3日、2000万ドル（約30億円）の資金調達を発表しました。これにより企業評価額は7億5000万ドル（約1125億円）に達します。同社は、ChatGPTなどが用いるTransformerアーキテクチャの課題である予測不可能性を克服するため、ニューロシンボリックAI技術を開発。企業が求める確実で信頼性の高い対話AIの実現を目指します。

AUIが開発する基盤モデル「Apollo-1」の核心は、そのハイブリッドな構造にあります。ユーザーの言葉を理解する「ニューラルモジュール」と、タスクの論理構造を解釈し、次に取るべき行動を決定論的に判断する「シンボリック推論エンジン」を分離。これにより、LLMの持つ言語の流暢さと、従来型AIの持つ厳密な論理実行能力を両立させています。

なぜ今、この技術が注目されるのでしょうか。既存のLLMは確率的に応答を生成するため、常に同じ結果を保証できません。これは、金融やヘルスケア、顧客サービスなど、厳格なルール遵守が求められる業界では大きな障壁となります。Apollo-1は、組織のポリシーを確実に適用し、タスクを最後まで間違いなく遂行する能力でこの課題を解決します。

Apollo-1の強みは、その汎用性と導入のしやすさにもあります。特定の業界に特化せず、ヘルスケアから小売まで幅広い分野で応用可能です。また、特別なインフラを必要とせず、標準的なクラウド環境で動作するため、導入コストを抑えられる点も企業にとっては魅力的です。開発者は使い慣れたAPI経由で簡単に統合できます。

今回の調達は、より大規模な資金調達の前段階と位置付けられており、同社への期待の高さをうかがわせます。Fortune 500企業の一部では既にベータ版が利用されており、2025年末までの一般公開が予定されています。LLM一強の時代から、用途に応じた多様なAIが選択される新時代への転換点となるかもしれません。

Amazon、Google、Microsoft、Metaのビッグテック4社が、AI分野での巨額の設備投資を加速させています。2025年の投資総額は4000億ドル（約60兆円）を超える見通しですが、明確な収益モデルは確立されていません。専門家は、この過熱する投資の背景には「FOMO（取り残されることへの恐怖）」があると指摘し、AI業界のバブル化への懸念を強めています。

4社の設備投資額は、2024年だけで3500億ドルを上回りました。各社の決算発表では、来年の投資額はさらに「増加する」「大幅に増加する」との見通しが示されています。これらの投資は主に、AIモデルの学習や運用に不可欠な半導体チップやデータセンターの確保に充てられています。

一方で、巨額投資に見合うリターンは不透明なままです。例えばChatGPTを開発するOpenAIは、年間収益120億ドルを達成したと報じられる一方、2029年までに1150億ドルを消費するとの予測もあります。投資家からは「この支出に見合うリターンは得られるのか」という当然の疑問が投げかけられています。

業界内でもバブルを認める声は少なくありません。OpenAIのCEOサム・アルトマン氏でさえ「AIの一部はバブル的だ」と語ります。しかし、各社はAIエージェントなどの新サービスを次々と発表し、コストを削減してでもAIへの資源配分を優先する「使うために使う」戦略を続けているのが現状です。

この投資競争を煽っているのがFOMOに他なりません。VC専門家によれば、企業の取締役会ではCEOに対し「AIに何をしているのか」という問いが常に投げかけられるといいます。明確な収益予測がなくても、競合に遅れを取るリスクを避けるため、各社は投資を続けざるを得ない状況に追い込まれているのです。

もしこのバブルが弾けたとしても、業界が崩壊するわけではないとの見方が主流です。むしろ、資金力のある少数のプレイヤーへの集約・統合が進むと予測されます。成功するのは、必ずしも華やかな消費者向けサービスではなく、コーディング支援や顧客サービスなど、地道に収益を上げる分野かもしれません。

Amazon Web Services (AWS)は2025年10月15日、マルチモーダルAI「Amazon Nova」の企業向け4大活用事例を公開しました。顧客サービス、検索、動画分析、コンテンツ生成の各分野で、業務効率の向上やコスト削減、顧客満足度の向上に大きく貢献しています。本記事では、具体的な導入企業の実例を交え、Novaがもたらすビジネスインパクトを解説します。

第一に、カスタマーサービス分野ではAIが顧客対応を高度化します。Fortinet社はサポートアシスタントで推論コストを85倍削減。Infosys社はイベントでのリアルタイム翻訳や要約に活用し、参加者の体験価値を高めるなど、コスト削減と顧客満足度向上を両立しています。

第二に、企業内に散在する膨大なデータ検索もNovaが得意な領域です。Siemens社は検索性能を3倍に向上させ、業務効率を大幅に改善しました。不動産サービス大手CBRE社は、文書処理速度を75%高速化し、年間98,000人日以上の従業員時間削減を見込んでいます。

第三に、動画コンテンツの活用も進んでいます。Novaは動画を直接理解し、分析や要約が可能です。Accenture社は長編動画からハイライトを自動生成し、コストを10分の1に圧縮。Loka社は監視映像の分析で誤報を55%削減しつつ、97%以上の脅威検出率を維持しました。

第四に、広告・マーケティング分野ではコンテンツ制作を自動化し、期間を劇的に短縮します。大手広告代理店の電通は、Novaで広告制作を数週間から数日へと短縮。Quantiphi社は、ブランドの一貫性を保ちながらコンテンツ作成時間を約30%削減するサービスを開発しています。

これらの事例は、Amazon Novaが多様な業界で具体的なビジネス成果を生んでいることを示します。業務効率化やコスト削減はもちろん、新たな顧客体験の創出にも繋がります。自社の課題解決に向けAI導入を検討する企業にとって、Novaは強力な選択肢となるでしょう。

AI開発企業Anthropicは10月15日、小型・高速・低コストな新AIモデル「Claude Haiku 4.5」を発表しました。わずか5ヶ月前の最上位モデル「Sonnet 4」に匹敵する性能を持ちながら、コストは3分の1、速度は2倍以上を実現。AIの性能向上が驚異的なスピードで進んでいることを示しており、エンタープライズ市場でのAI活用に新たな選択肢をもたらします。

Haiku 4.5の強みは、その卓越したコストパフォーマンスにあります。ソフトウェア開発能力を測る「SWE-bench」では、旧最上位モデルや競合のGPT-5に匹敵するスコアを記録。これにより、これまで高コストが障壁となっていたリアルタイムのチャットボットや顧客サービスなど、幅広い用途でのAI導入が現実的になります。

Anthropicは、Haiku 4.5を活用した「マルチエージェントシステム」という新たなアーキテクチャを提唱しています。これは、より高度なSonnet 4.5モデルが複雑なタスクを計画・分解し、複数のHaiku 4.5エージェントがサブタスクを並列で実行する仕組みです。人間がチームで分業するように、AIが協調して動くことで、開発効率の大幅な向上が期待されます。

今回の発表で注目すべきは、この高性能モデルが全ての無料ユーザーにも提供される点です。これにより、最先端に近いAI技術へのアクセスが民主化されます。企業にとっては、AI導入のROI（投資対効果）がより明確になり、これまで高価で手が出せなかった中小企業やスタートアップにも、AI活用の門戸が大きく開かれることでしょう。

安全性も大きな特徴です。AnthropicはHaiku 4.5が同社のモデル群の中で最も安全性が高いと発表。徹底した安全性評価を実施し、企業のコンプライアンスやリスク管理の観点からも安心して導入できる点を強調しています。技術革新と安全性の両立を目指す同社の姿勢がうかがえます。

わずか数ヶ月で最先端モデルの性能が低価格で利用可能になる。AI業界の進化の速さは、企業の事業戦略に大きな影響を与えます。Haiku 4.5の登場は、AIのコスト構造を破壊し、競争のルールを変える可能性を秘めています。自社のビジネスにどう組み込むか、今こそ真剣に検討すべき時ではないでしょうか。

米国の園芸用品大手ScottsMiracle-Gro社が、AIを駆使してサプライチェーンコスト1.5億ドルの削減目標の半分以上を達成し、顧客サービスも大幅に改善しました。経営不振からの脱却と、150年の歴史で培った独自の専門知識をデジタル資産に変え、競争優位性を確立することが目的です。半導体業界出身のリーダー主導で組織改革を行い、社内に眠る膨大な知見をデータ化し、独自AIを構築しました。

変革の起点は、社長による「我々はテクノロジー企業だ。まだ気づいていないだけだ」という宣言でした。従来の機能別組織を解体し、新たに3つの事業部を設立。各事業部長に財務成果だけでなく、テクノロジー導入の責任も負わせることで、AI活用をIT部門任せにせず、全社的なビジネス課題として取り組む体制を整えました。

成功の鍵は、150年かけて蓄積された膨大な専門知識、いわゆるドメイン知識のデジタル化にありました。「考古学的作業」と称し、旧来のシステムや書類の山に埋もれていた知見を発掘。データ基盤にDatabricksを採用し、GoogleのLLM「Gemini」を用いて社内文書を整理・分類することで、AIが学習可能なデータ資産へと転換させました。

汎用AIの導入には課題もありました。例えば、除草剤と予防剤を混同し、顧客の芝生を台無しにしかねない誤った提案をするリスクが判明。そこで同社は、問い合わせ内容に応じてブランド別の専門AIエージェントに処理を割り振る、独自の階層型AIアーキテクチャを構築。これにより、正確で文脈に沿った対応を実現しました。

AIの活用は全社に及びます。ドローンが広大な敷地の在庫量を正確に測定し、需要予測モデルは天候や消費者心理など60以上の要因を分析。テキサス州で干ばつが起きた際には、即座に販促費を天候の良い地域へ再配分し、業績向上に貢献しました。顧客サービス部門でもAIが問い合わせメールの回答案を数秒で作成し、業務効率を劇的に改善しています。

同社は、シリコンバレー企業と給与で競うのではなく、「自分の仕事がビジネスに即時のインパクトを与える」という魅力を提示し、優秀な人材を獲得。GoogleやMetaなど外部パートナーとの連携を密にし、少人数の社内チームで成果を最大化するエコシステムを構築しています。この戦略こそ、伝統的企業がAI時代を勝ち抜くための一つの答えと言えるでしょう。

Zendesk、IBM、Googleなど大手企業が相次いで企業向けAIソリューションを発表し、ビジネス現場でのAI導入が加速しています。AIは即効性のある収益源として期待される一方、コンサルティング大手デロイトがAIによる不正確な報告書で返金を求められる事態も発生。AIの活用にあたり、出力に対する品質管理と説明責任が新たな経営課題として浮上しています。

企業向けAIが、収益化の主戦場となりつつあります。一般消費者向けアプリと異なり、企業向けソリューションはより直接的かつ短期的に収益に繋がりやすいと見られています。Zendeskの顧客対応AIや、IBMとAI開発企業Anthropicの戦略的提携は、この流れを象徴する動きです。各社は即効性のある収益源を求め、エンタープライズ市場での競争を本格化させています。

一方で、AIの信頼性を問う事案も起きました。コンサルティング大手のデロイトは、AIが生成した不正確な内容を含む報告書をオーストラリア政府に提出したとして返金を要求されました。この一件は、AIの「ハルシネーション（幻覚）」と呼ばれる現象が、ビジネスの現場で現実的な損害に直結しうることを明確に示しています。

AIを導入する上で、問われるのは「使う側」の責任です。AIを業務に利用する以上、その出力内容を鵜呑みにせず、事実確認を徹底し、最終的な責任を負う姿勢が不可欠です。AIに生成を任せ、「仕事は終わり」と考える安易な姿勢は許されないとの厳しい指摘も出ています。ツールの導入は、品質管理プロセスの再構築とセットで考えるべきでしょう。

特に顧客サービス分野では、AIへの期待と懸念が交錯します。AIエージェントは、人手不足や電話が繋がらないといった顧客の問題を解決する可能性を秘めています。しかし、過去のウェブフォームのように、導入はしたものの形骸化し、結局使われなくなる懸念も残ります。AIを真に価値あるものにするには、導入後の継続的な運用と改善が鍵となりそうです。

顧客サービスプラットフォーム大手のZendeskは、AIサミットで同社のサービス基盤「Resolution Platform」のAI機能を大幅に強化したと発表しました。音声AIエージェントやIT資産管理(ITAM)などを新たに搭載。最新の大規模言語モデル(LLM)を活用し、顧客および従業員サービスの問題解決を自動化・高度化します。

新機能の目玉は、自律型AIエージェントの適用範囲拡大です。従来のチャットやメールに加え、新たに音声での問い合わせにも完全対応。ビデオ通話や画面共有機能も追加され、より複雑で個別性の高いサポートをリモートで提供できるようになりました。これにより顧客体験は大きく向上するでしょう。

管理者やIT部門向けの支援機能も充実させました。管理者向けAI「Admin Copilot」は、運用上の問題を自動で検知し、平易な言葉で修正案を提示。また、新機能のIT資産管理(ITAM)は、従業員が使用するデバイス情報をサービスチケットと連携させ、迅速なトラブルシューティングを可能にします。

外部ナレッジとの連携も強化。「Knowledge Connectors」により、SharePointなどの外部情報を移行せずに直接参照可能になりました。また「Knowledge Builder」は、顧客との対話履歴を分析し、ヘルプ記事を自動生成。組織全体のナレッジ活用を促進します。

Zendeskは独自の課金モデルも打ち出しています。それは、AIが問題を解決し、顧客が満足した場合にのみ料金が発生する「成功報酬型」。業界最長の検証期間と二重の品質チェックを組み合わせることで、解決の質を担保。これにより、企業は投資対効果を最大化できると強調しています。

米カスタマーサポート大手Zendeskは、このほどAIサミットにて、LLMを活用した自律型の新しいエージェントシステムを発表しました。中核となる「自律型サポートエージェント」は、人間の介入なしに顧客サポート問題の80%を解決することを目指します。これは、年間46億枚のチケットを処理するZendeskのプラットフォームにおいて、カスタマーサポートのあり方を根底から覆す可能性を秘めています。

新システムは、課題解決率80%を担う「自律型エージェント」と、残りの複雑な20%の課題処理を人間の技術者を支援する「コパイロットエージェント」を中心に構成されています。さらに、管理層エージェントや音声ベースエージェント、分析エージェントなどが連携し、包括的なAI駆動型サポート体制を構築する設計です。

同社製品部門のプレジデントは、この動きを「AIが作業の大部分を行うシステムへの世界的なシフト」の一環であると位置づけています。従来の人間向けに設計されたソフトウェアから、AIが主役となるサポート体制へ移行することで、サポート業界全体の生産性と収益性の劇的な向上を図る狙いです。

AIによる80%解決という目標は、非現実的ではありません。ツールの呼び出し能力を測る独立系ベンチマーク「TAU-bench」では、現在トップモデルが85%の問題を解決しています。また、既存顧客での先行導入の結果、顧客満足度（CSAT）が5〜10ポイント向上しており、実用性も証明されています。

この大規模なAIシフトを支えるのが、Zendeskが積極的におこなってきたAI関連企業の買収です。2024年以降、QAおよびエージェントサービスシステムのKlaus、自動化プラットフォームのUltimate、そして分析エージェントの基盤となるHyperarcなどを相次いで取得し、技術的な基盤を強化してきました。

このAI技術が広く普及すれば、経済的なインパクトは計り知れません。米国だけでも240万人のカスタマーサービス担当者がいますが、情報検索に留まらず、複雑なトラブルシューティングや自律行動をAIが担うことで、人件費削減とサービス品質向上を両立させることが可能になります。経営者は、この変化を早期に取り込むべきでしょう。

NVIDIAは2025年9月19日、企業の生産性と収益性を高めるカスタムAIエージェントの導入・活用ガイドを発表しました。AIを戦略的パートナーと位置づけ、(1)タスクに最適なエージェント選択、(2)データ連携による学習、(3)業務部門への展開、(4)ガードレールによる統制という4段階のプロセスを提唱。企業のAI活用を最大化し、組織変革を推進します。 最初のステップは、タスクに最適なAIエージェントを選ぶことです。人間を特定の職務で採用するように、AIも役割に応じて選択・訓練します。例えば、複雑な問題解決には推論エージェント、開発支援にはコード生成コパイロットなど、適切な使い分けが性能やコスト、セキュリティを最適化する上で重要です。 次に、強力なデータ戦略を構築し、AIエージェントを継続的に学習させます。AIは、タスクやビジネスに特化した最新データを得ることで最高の性能を発揮します。組織内の知識資産を活用し、多様な情報源に接続することが、精度の高い応答を生む鍵です。この学習サイクルは「データフライホイール」と呼ばれます。 インフラとデータ戦略が整えば、AIエージェントを各業務部門へ展開します。IDC調査によれば、ITプロセスや事業運営、顧客サービスがAI導入の優先分野です。CRMやERPと連携し、リード認定やサプライチェーン管理を自動化することで、従業員の生産性を高めます。 最後に、AIエージェントに対するガードレール（保護機能）とガバナンスを確立します。従業員にガイドラインが必要なように、AIにも信頼性や正確性を担保し、倫理的境界内で動作させる統制が不可欠です。不適切なトピックへの逸脱防止や、悪意あるプロンプトからの保護などが含まれます。 優れたAIエージェントは汎用品ではなく、目的に応じてカスタム訓練され、継続的に学習します。企業は「AIでどんな事業成果を目指すか」を自問することから始めるべきです。将来的には、あらゆる事業部門が専用AIを持ち、その導入と運用が企業変革を主導するでしょう。