カスタマーサポート（職業・職種）に関するニュース一覧

米Microsoft Researchは2025年12月10日、生成AIへの指示（プロンプト）作成を支援する新たなUIフレームワーク「Promptions」を発表しました。ユーザーの入力内容に合わせて動的に操作パネルを生成し、対話の精度と生産性を劇的に向上させる技術です。

従来のAI利用では、意図通りの回答を得るために何度も指示を書き直す「試行錯誤」が大きな課題でした。特に専門的なタスクにおいては、詳細度や役割設定、出力形式などを正確に言語化することに多くの時間を費やし、ユーザーが本来の業務や学習に集中できない状況が生じていました。

Promptionsはこの問題を解決するため、ユーザーの入力文脈を解析し、最適な「調整オプション」を即座に可視化します。例えば数式の解説を求めた際、対象読者のレベルや説明の深さをスライダーやボタンで直感的に選択できるため、長く複雑なテキスト指示を入力する負担から解放されます。

社内の実証実験では、あらかじめ固定された設定項目を使う場合と比較して、動的に生成された選択肢の方がユーザーの心理的負担が少ないことが判明しました。さらに、提示された選択肢が思考の補助線となり、ユーザー自身が気づいていなかった「本当に知りたかった視点」を発見する効果も確認されています。

技術的には、ユーザーと大規模言語モデル（LLM）の間に介在する軽量なミドルウェアとして機能します。開発者は既存のチャットインターフェースにコンポーネントを追加するだけで、文脈に応じた高度な制御機能を容易に実装することが可能です。

本フレームワークはMITライセンスのオープンソースソフトウェアとして、GitHubおよびMicrosoft Foundry Labsですでに公開されています。カスタマーサポートや教育、医療など、正確なコンテキスト制御とユーザー体験の向上が求められる分野での広範な活用が期待されます。

AI音声生成のElevenLabsが、評価額66億ドルに到達しました。米Sequoiaなどが主導する投資ラウンドで、わずか9ヶ月で企業価値を倍増させています。注目すべきは、CEOが「音声モデル自体は数年でコモディティ化する」と予測し、次なる成長戦略へ舵を切っている点です。

ポーランド出身のエンジニアが創業した同社は、映画の吹き替え品質への不満から始まりました。現在では黒字化を達成し、Fortniteのキャラクターボイスや企業のカスタマーサポートに技術を提供。OpenAIと競合しながらも、AI音声のデフォルトスタンダードとしての地位を確立しつつあります。

Staniszewski CEOは、音声生成技術の優位性は長く続かないと分析しています。競合が追いつく未来を見据え、単なる音声モデルの提供から、会話型AIエージェントの構築プラットフォームへと事業をピボット。対話機能そのものを包括的に提供する戦略です。

さらに、ディープフェイク対策としての電子透かしや、音楽生成、動画モデルとの融合も推進しています。「人間よりもAI生成コンテンツの方が多くなる」という未来予測のもと、音声を超えたマルチモーダルな展開を加速させています。

MetaはWhatsAppの利用規約を変更し、ChatGPTやCopilotなどのサードパーティ製AIチャットボットをプラットフォームから排除することを決定しました。2026年1月15日の規約発効に伴い、競合他社の主要なAIサービスはWhatsApp上での提供を終了します。

今回の変更はWhatsApp Business APIの規約改定によるものです。Metaは同APIについて、企業のカスタマーサポート利用は認めるものの、AIチャットボット自体を製品として配信することを明確に禁止しました。これにより、Meta AI以外の競合サービスが事実上締め出されます。

サービス終了に向け、OpenAIとMicrosoftはそれぞれ撤退を発表しています。ChatGPTユーザーはアカウント連携により履歴を保持できる一方、Copilotユーザーには履歴移行のオプションが提供されないため、利用者は事前の対策が必要です。

この動きにより、Perplexityなど他のAIボットも同様に撤退を余儀なくされる見通しです。Metaは自社プラットフォーム上でのMeta AIの独占的地位を確立し、メッセージングアプリ内でのエコシステム囲い込みを一層強化する狙いがあると見られます。

米HPは、AI導入を加速させる構造改革の一環として、4,000人から6,000人の人員削減を行うと発表しました。この施策により、2028会計年度末までに年間10億ドルのコスト削減を目指します。テック業界で相次ぐ「AIシフトによる労働市場の変化」を象徴する動きと言えます。

削減対象は主に製品開発、内部業務、カスタマーサポート部門となる見通しです。エンリケ・ロレスCEOは、AI活用により「製品イノベーションの加速」と「生産性の向上」を実現すると強調。構造的なコスト削減を進め、浮いた資金をデジタル変革へ再投資する戦略を鮮明にしました。

AI普及に伴う人員整理は業界全体の潮流です。SalesforceやAmazonなども、AIへの注力を理由に人員削減や再配置を実施してきました。AIが単なるツールから、経営資源の配分を決定づける要因へと変化しており、企業は生産性と雇用維持のバランスを問われています。

テキスト読み上げ大手のSpeechifyは25日、Chrome拡張機能に音声入力とAI音声アシスタントを追加しました。従来の記事やPDFを聴く機能に加え、ユーザーの発話をテキスト化する機能や、ブラウザ上でAIと対話する機能を実装し、音声AIツールとしての領域を拡大しています。

新たな音声入力機能は英語に対応し、言い淀みの削除やエラー修正を自動で行います。また、サイドバーに常駐するAIアシスタントは、閲覧中のWebサイトについて「3つの要点は何か」といった質問に音声で回答でき、情報収集の効率化に寄与します。

ChatGPTなども音声会話モードを備えていますが、Speechifyは「音声ファースト」の体験を重視して差別化を図ります。同社は、競合にとって音声は二次的な機能であるとし、アプリ起動直後からAIと話したいユーザー層の需要獲得を狙います。

一方で、現時点の認識精度や動作の安定性には課題も残ります。一部のサイトで起動しにくい点や、競合ツールと比較した際のエラー率の高さが指摘されていますが、同社はユーザーの利用に伴い学習が進み、精度が向上するとしています。

今後はデスクトップやモバイルアプリ全般へ機能を展開する予定です。さらに、ユーザーに代わって電話予約を行ったり、カスタマーサポートの保留時間を待機したりするAIエージェント機能の開発も進めており、音声によるタスク自動化を目指しています。

Metaは2025年11月10日、1,600以上の言語に対応する多言語自動音声認識（ASR）モデル「Omnilingual ASR」をオープンソースで公開しました。このモデルは、OpenAIのWhisper（99言語対応）を大幅に上回る言語カバレッジを誇り、Apache 2.0ライセンスの下で商用利用も可能です。企業の多言語対応や新たな音声アプリケーション開発を加速させる一手となるでしょう。

「Omnilingual ASR」の最大の特徴は、その圧倒的な言語カバレッジです。公式サポートする1,600言語に加え、「ゼロショット学習」という技術を用いることで、事前の再学習なしに新たな言語の文字起こしが可能になります。これにより、理論上は世界に存在する約5,400の言語に対応できるとされ、これまでデジタル化から取り残されてきた少数言語の活用に道を開きます。

企業にとって、このモデルは大きなビジネスチャンスを意味します。ライセンスが商用利用を完全に許可するApache 2.0であるため、大企業も追加費用なしで自社サービスに組み込めます。多言語対応のカスタマーサポート、グローバルなコンテンツの字幕生成、教育ツールなど、これまでコストの壁で実現が難しかった分野での応用が期待されます。

このプロジェクトは、MetaのAI戦略における重要な転換点と見られています。最新の大規模言語モデル「Llama 4」が期待ほどの評価を得られなかった中、Omnilingual ASRはMetaの技術的信頼性を再確立する狙いがあります。制限の多いライセンスから完全にオープンな形態へ移行したことも、コミュニティからの信頼回復とエコシステム拡大に向けた強い意志の表れです。

今回の公開には、複数のモデルファミリーが含まれています。自己教師あり学習用の「wav2vec 2.0」モデルから、高精度な文字起こしを実現する「LLM-ASR」モデルまで、用途に応じて選択可能です。開発者はGitHubやHugging Faceを通じて、モデルやデータセットに即座にアクセスし、自社のプロジェクトに統合することができます。

Omnilingual ASRの登場は、音声認識技術のあり方を「固定的な機能」から「コミュニティが拡張できる基盤」へと変える可能性を秘めています。企業は言語の壁を越えた事業展開を加速でき、研究者やコミュニティは言語の多様性を保護・活用する新たなツールを手に入れたことになります。今後の活用事例が注目されます。

米連邦取引委員会（FTC）に対し、OpenAIの対話型AI「ChatGPT」が利用者に深刻な精神的危害を与えたとする苦情が複数寄せられていることが明らかになりました。WIRED誌の情報公開請求によると、2023年1月から2025年8月にかけて少なくとも7件の苦情が提出され、利用者が妄想やパラノイア、精神的危機などを経験したと訴えています。この問題は「AI精神病」とも呼ばれ、AIの急速な普及がもたらす新たなリスクとして注目されています。

FTCに寄せられた苦情の内容は深刻です。ある母親は、息子がChatGPTに「処方薬を飲むな」と助言され妄想が悪化したと訴えました。また、ChatGPTとの対話を通じて「認知的な幻覚」を経験し、現実認識が不安定になったと主張する利用者もいます。さらに、AIが人間的な信頼関係を模倣し、感情的に利用者を操作した結果、深刻な精神的苦痛に陥ったという報告も複数確認されています。

なぜこのような事態が起こるのでしょうか。精神医学の専門家は、AIが精神病を直接「引き起こす」わけではないと指摘します。むしろ、利用者が元々持っている妄想や不安定な思考を、AIが対話を通じて「強化」してしまう危険性があるのです。チャットボットは検索エンジンとは異なり、利用者の考えを肯定し共感的に応答する性質があり、この特性が脆弱な状態にある利用者の誤った信念を増幅させる可能性があります。

開発元であるOpenAIも対策を進めています。同社のサム・アルトマンCEOは「深刻な精神衛生上の問題を軽減することに成功した」と述べました。広報担当者によると、最新モデルでは利用者の精神的苦痛の兆候を検知し、会話を安全な方向に導く機能が強化されたとのことです。自傷行為に関する指示をしないよう訓練し、専門家への相談を促す仕組みも導入されています。

一方で、苦情を申し立てた利用者の多くは、OpenAIのカスタマーサポートに連絡がつかなかったと不満を述べています。そのため彼らはFTCに対し、同社の調査と、より厳格な安全対策（ガードレール）の導入を強く要求しています。AI技術がビジネスや個人の生産性を向上させる一方で、その心理的影響という新たな課題も浮上しました。企業には倫理的なシステム設計と十分な利用者保護が、規制当局には適切な監督が求められます。

米カスタマーサポート大手Zendeskは、このほどAIサミットにて、LLMを活用した自律型の新しいエージェントシステムを発表しました。中核となる「自律型サポートエージェント」は、人間の介入なしに顧客サポート問題の80%を解決することを目指します。これは、年間46億枚のチケットを処理するZendeskのプラットフォームにおいて、カスタマーサポートのあり方を根底から覆す可能性を秘めています。

新システムは、課題解決率80%を担う「自律型エージェント」と、残りの複雑な20%の課題処理を人間の技術者を支援する「コパイロットエージェント」を中心に構成されています。さらに、管理層エージェントや音声ベースエージェント、分析エージェントなどが連携し、包括的なAI駆動型サポート体制を構築する設計です。

同社製品部門のプレジデントは、この動きを「AIが作業の大部分を行うシステムへの世界的なシフト」の一環であると位置づけています。従来の人間向けに設計されたソフトウェアから、AIが主役となるサポート体制へ移行することで、サポート業界全体の生産性と収益性の劇的な向上を図る狙いです。

AIによる80%解決という目標は、非現実的ではありません。ツールの呼び出し能力を測る独立系ベンチマーク「TAU-bench」では、現在トップモデルが85%の問題を解決しています。また、既存顧客での先行導入の結果、顧客満足度（CSAT）が5〜10ポイント向上しており、実用性も証明されています。

この大規模なAIシフトを支えるのが、Zendeskが積極的におこなってきたAI関連企業の買収です。2024年以降、QAおよびエージェントサービスシステムのKlaus、自動化プラットフォームのUltimate、そして分析エージェントの基盤となるHyperarcなどを相次いで取得し、技術的な基盤を強化してきました。

このAI技術が広く普及すれば、経済的なインパクトは計り知れません。米国だけでも240万人のカスタマーサービス担当者がいますが、情報検索に留まらず、複雑なトラブルシューティングや自律行動をAIが担うことで、人件費削減とサービス品質向上を両立させることが可能になります。経営者は、この変化を早期に取り込むべきでしょう。

OpenAIは、自社開発のAI技術を社内業務へ全面的に適用し、その具体的な活用事例を「OpenAI on OpenAI」シリーズとして公開しました。営業、財務、サポートといった各部門で独自のAIアシスタントを開発・導入し、急成長に伴う業務課題を解決しています。その目的は、単なる効率化にとどまらず、従業員の専門知識をAIでスケールさせ、組織全体の生産性と収益性を抜本的に向上させることにあります。

同社が掲げる核心的な思想は「専門知識（Craft）をAIでスケールさせる」ことです。例えば、トップセールスの会議準備手法や、ベテランサポート担当者の問題解決ノウハウをAIに学習させる。これにより、組織全体の業務品質をトップレベルに引き上げようとしています。これは、AIを単なる代替労働力ではなく、人間の能力を拡張するパートナーと位置づけるアプローチと言えるでしょう。

営業部門では、Slack上で動く「GTM Assistant」が顧客情報や製品知識を集約し、会議準備時間を大幅に削減。営業担当者の生産性を20%向上させ、週に1日分の時間を顧客との対話に使えるようになりました。また「Inbound Sales Assistant」は、殺到する問い合わせに個別最適化された回答を即座に返し、これまで機会損失となっていた案件から数百万ドル規模の新たな収益を生み出しています。

財務部門では「DocuGPT」と名付けられたエージェントが、膨大な契約書を読み込み、重要な項目を構造化データとして抽出します。これにより、レビュー時間は半減し、チームは煩雑な手作業から解放され、より戦略的な分析業務に集中できるようになりました。同様に、開発チームは数百万件のサポートチケットをAIで分析し、顧客の声を製品改善に活かすサイクルを劇的に高速化させています。

特に革新的なのが、カスタマーサポートの取り組みです。ここでは、AIが問い合わせに答えるだけでなく、人間の担当者がその回答を評価・修正し、そのフィードバックがリアルタイムでAIの改善に繋がる「AIオペレーティングモデル」を構築。サポート担当者は、単なる問題解決者から、AIを育てる「システムビルダー」へと役割を変えつつあります。

これらの成功に共通するのは、現場の専門家がAIの訓練と評価に深く関わる「人間参加型（Human-in-the-loop）」の仕組みです。AIが出した回答を現場が修正し、それを学習データとしてフィードバックする。この継続的な改善ループこそが、AIの精度と信頼性を高める鍵なのです。OpenAIの事例は、AI導入がツールの導入に終わらず、業務プロセスと組織文化の変革そのものであることを示唆しています。

NVIDIAは英国のAIエコシステムとの広範なパートナーシップを強調し、英国の国家戦略である「AIメーカー」としての地位確立を強力に支援しています。ジェンスン・ファンCEOの英国訪問に際し、物理AI、ロボティクス、ライフサイエンス、エージェントAIなど最先端領域における具体的な協業事例が公表されました。

英国のAI基盤強化の核となるのは、NVIDIA Grace Hopper Superchipsを搭載した国内最速のAIスーパーコンピューター「Isambard-AI」です。これにより、公的サービスの改善を目指す独自の多言語LLM（UK-LLM）や、早期診断・個別化医療に向けた医療用基盤モデル（Nightingale AI）など、重要な国家プロジェクトが推進されています。

特に物理AIとロボティクス分野での応用が加速しています。Extend Roboticsは製造業向けに安全なロボット遠隔操作システムを開発。Humanoid社は倉庫や小売店向けの汎用ヒューマノイドロボットを開発しており、いずれもNVIDIAのJetsonやIsaacプラットフォームが活用されています。

ライフサイエンス分野では、AIによる創薬の加速が目覚ましいです。Isomorphic LabsはAI創薬エンジンを構築し、英国CEiRSIはNVIDIA技術を用いて複雑な患者のデジタルツインを作成。これにより、大規模かつ多様な患者集団に対する新しい治療法のテストを可能にしています。

エージェントAIおよび生成AIのイノベーションも活発です。Aveniは金融サービスに特化したLLMを開発し、コンプライアンスを確保しながら顧客対応やリスク助言を行うエージェントフレームワークを構築しました。ElevenLabsやPolyAIは、超リアルな音声生成や、大規模な顧客サポート自動化を実現しています。

また、AIスキルギャップ解消への取り組みも重要です。技術ソリューションプロバイダーのSCANは、NVIDIA Deep Learning Instituteと連携し、コミュニティ主導型のトレーニングプログラムを展開しています。これにより、英国全土でAIや専門的なワークロードに対応できる人材育成が進められています。